No momento contamos com alguns perfis de usuários de diferentes funções de acesso.
Perfis de usuário padrão poderão realizar a abertura de caso, gerenciar seus casos e realizar algumas contas sobre o cliente/contato.
Já os perfis que possuem acesso a gestão de mais empresas, estes possuem permissão para visualizar os casos de todas as empresas a ele atribuída bem como todos os casos e contatos contidos a estas empresas, realizando também a solicitação de casos e gerenciamento.
Descrevemos de forma clara o passo a passo para utilização dos itens como a criação de casos, consulta e andamento dessas solicitações. Bem como as formas de atendimento disponíveis Via Chat.
1. Acesso ao Sistema
Link ambiente:
Está é a tela inicial de acesso ao portal para abertura e gerenciamento (consulta) dos
casos:
Para efetuar o login, basta fornecer o seu nome de Usuário em seguida a senha cadastrada e clicar no Botão “Log in”. Sendo os dados preenchido corretamente o sistema apresenta a tela inicial do portal. Neste momento além da opção de Login, disponibilizamos mais uma opção de acesso:
1.1 Esqueceu sua senha?
Neste caso será necessário preencher o email do Usuário em seguida clicar em continuar. Após esse passo o sistema encaminha um e-mail para que a senha seja resetada.
2. Tela Inicial (Home):
Após efetuar o Login, o sistema carrega a tela inicial. Conforme imagem abaixo as informações estão distribuídas da seguinte forma:
1 - Campo de pesquisa de artigos – Neste campo é possível realizar a Pesquisa de artigos documentações dentro do portal de clientes.
2 - Menu de acesso a Novos casos, bem como consultas e gerenciamento.
3 - Botão de acesso rápido para criação de um novo caso.
4 - Atendimento via chat realizado pelos Analistas.
Nesta tela de início de forma ágil conseguimos realizar a solicitação de um novo caso, bem como solicitar um auxílio através do chat e consultar o andamento dos casos. Esses casos podem ser vistos através da tela ou podem ser extraídos para uma versão a ser impressa:
Após clicar no menu indicado na imagem acima, e acessar o "MEUS CASOS", você será direcionado(a) para a tela da imagem abaixo:
3. Menu Caso:
Neste item disponibilização cinco opções para gerenciamento dos casos.
Início: Aqui você encontra uma listagem de todos os casos que estão nos status abaixo:
Em aberto: Lista de casos, que você abriu e está aguardando o técnico iniciar a análise.
Em Andamento: Lista de casos, em que o técnico iniciou a análise.
Aguardando o cliente Validar: Lista de casos, que já houve o retorno do técnico, e está pendente de um retorno do cliente.
Aguardando Informação Externa: Lista com os casos, que já passaram pela análise técnica, e está aguardando alguma informação de terceiros, onde o técnico não tem controle das informações pendentes.
Aguardando Desenvolvimento: Lista de casos, que está com o time de desenvolvedores.
Resolvido: Lista de caso que já foram analisados, aplicado a solução e estão resolvidos.
Cancelado: Lista de caso que por algum motivo foram cancelados.
3.1 Caso.
Casos Abertos: Aqui você pode acompanhar os casos que se encontram em tratativa.
Casos fechados: Nesta lista você encontra todos os casos que já receberam uma tratativa e foram encerrados.
Casos Antigos: Nesta lista você encontra todos os casos que já receberam alguma tratativa na antiga plataforma de atendimento da LINX.
3.2 Conta/Contatos.
Exibe as informações da sua conta, assim como os convites para participação das Pesquisas de Satisfação ao Atendimento, Arquivos, Notas, Casos, Atividades Abertas, Histórico de Atividades, Histórico do Contato, Casos Abertos.
Destacado os campos abaixo:
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3.3 Novo Caso.
Para realizar a solicitação de um novo caso podemos utilizar o Botão ou através do menu “Caso > Novo Caso”.
Em ambas as opções o sistema encaminha para a tela de preenchimento dos dados e solicitação: Ao clicar neste botão a seguinte tela será exibida:
Lembre-se de preencher todas as informações corretamente, todos os campos obrigatórios deverão ser preenchidos. Seja detalhado na descrição do seu chamado possuindo evidencias que possam auxiliar no atendimento futuro, preencha o tipo de chamado, Dúvida, Incidente ou Service Request e clique em próximo.
Na sequência é necessário classificar o caso e preencher os campos obrigatórios:
Nível 1: Dúvida, Financeiro, Inclusão/ Exclusão, Problema,
Nível 2: Escolha o MARKETPLACE que apresenta na lista.
Nível 3: Escolha na lista a opção que se encaixa no problema que está apresentando, exemplo: cadastro de produto, DE / PARA de produtos, Erro de Imagem etc. e clique em "Criar Caso".
Pronto! Seu caso será criado com sucesso e entrará na fila para atendimento!
3.4 Meus casos em Aberto.
Para acompanhar os status da solicitação efetuadas, são disponibilizadas conforme a imagem abaixo:
Para consultar o detalhamento do caso solicitado, basta clicar sobre o número dele disponível na coluna “Número do caso”:
Assim é possível visualizar as informações gerais do caso solicitado bem como acompanhar o ciclo de vida do atendimento através do seu status de tratativa. Bem como consultar arquivos anexados a este caso.
Para acompanhar as trocas de e-mails efetuados referente as informações do caso basta clicar utilizar o componente de e-mails que está na tela de dados do caso que apresenta o detalhamento da informação.
Conforme as trocas de e-mails são realizadas o histórico vai acumulando os registros das informações.
3.5 Meus casos Fechados.
Neste Menu é possível realizar toda consulta dos casos que já se encontram fechados.
Você pode consultar as informações de encerramento e detalhes. Basta clicar sobre o número do caso. Serão carregados os dados detalhados do registro.
